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用心对待顾客
发布者:江西青春康源大药房连锁有限公司  发布时间:2012-9-9 17:07:02  阅读:1047次 【字体:

用心对待顾客

      里木塘店 戴敏英

作为门店店员,在药店与顾客发生交易过程中,经常可以遇到顾客的抱怨和唠叨,有时候甚至是无理取闹。既然这些在工作中不可避免,就需要我们转变心态,正确面对现状。

首先,要树立“顾客就是上帝”的理念。顾客是上帝并不是一句空话,而是我们在日常工作中应该落实的理念。顾客与我们沟通时,可能说话难听、苛刻,或是因为在沟通中产生误解,我们都要把它看作是一种正常的现象,绝不能与之争辩,否则十有八九会失去这位顾客。

其次,要把顾客抱怨看成是一种对药店的期待。顾客来我们药店消费,对我们药店就有一定的期望值,当“他”在消费过程中,期望值得不到满足时,他就会发出抱怨。从这个意义上讲,那些抱怨的顾客才是我们最忠实的顾客,而得到抱怨多的药店,可能是各方面服务都得到完善的药店,因为顾客认为你的服务好,才会有抱怨,试想:谁会对市场上的小摊贩有抱怨呢!

再次要将心比心地理解顾客。我们应该理解顾客,设身处地的为顾客着想,体谅顾客的心情,以平常心对待顾客的过激行为,不要把个人的情绪变化带到工作中来。

最后,要把听顾客抱怨看做是跟顾客交朋友,拉近关系的一个有效途径。顾客在与我们交往中,需要有个倾听者,如同朋友之间情感需要交流一样,许多时候顾客的抱怨并非都有针对性,而只是一种情绪的宣泄而已。如果我们对顾客的抱怨不理不睬甚至和顾客较真,那么就将面对失去这个顾客的关系链;但如果我们认真倾听这位顾客的话,那顾客就会把你当成朋友,时常光顾我们药店。

 
 

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